前日，剛剛結(jié)束在美國國會聽證會上“受審”的豐田汽車社長豐田章男親臨北京，就召回門一事向中國消費者鞠躬致歉。

對于召回，豐田章男的說法與在美國并沒有太大分別，美國調(diào)查機構(gòu)也尚無最后官方定論。但為安全擔憂的消費者似乎已得出了結(jié)論：豐田汽車的質(zhì)量不再值得信任。出現(xiàn)在現(xiàn)場的豐田車主就大喊“豐田車質(zhì)量不可靠，剎車失靈，要求索賠”。

而本報與勺海公司聯(lián)合進行的調(diào)查顯示，92.2%的中國車主認為“召回說明豐田汽車質(zhì)量出了問題”，75.6%的消費者則最關(guān)心“豐田在此次召回事件中將采取哪些措施來彌補過錯、挽回影響”，也許正是發(fā)現(xiàn)了這一點，豐田章男才決定突然來華。

對于此次召回事件，消費者最關(guān)心的問題是“豐田將采取哪些措施挽回影響”，比例為75.6%；其次是“日系汽車還值得信任嗎”、“豐田汽車在安全性上是不是出了問題”等。有趣的是，男性和女性在各自關(guān)心的問題有不小的差異，受訪男性車主最關(guān)心的是“豐田將采取哪些措施挽回影響”，而女性車主則最關(guān)心“豐田汽車在安全性上是不是出了問題”和“豐田到底有沒有不誠信，隱瞞缺陷問題”。

對于豐田在此次召回事件中的表現(xiàn)，69.7%的消費者認為“豐田的表現(xiàn)只是美國政府及輿論壓力下的被動行為”，66.9%的人認為“從召回開始，豐田反應遲緩”，56.2%的人對豐田的表現(xiàn)失望，但也有45.5%的消費者認為“整個過程中，豐田公司的表現(xiàn)很負責任”。

在被問及是否會購買豐田有召回史的汽車時，60.6%的女性表示肯定不會購買，男性中則只有32%表示肯定不會購買，另有37.4的人表示可能有。而對于再次購車會選擇的哪些品牌這個問題，50.6%的受訪者選擇了歐系車，選擇豐田和其他日系車的只占11.9%，甚至低于選擇自主品牌的人群。

但相同的問題在豐田車主那卻得到完全不同的答案，56%的被訪豐田車主表示召回事件對他們沒有產(chǎn)生任何影響，高達76%的豐田車主表示對豐田在召回事件中的表現(xiàn)基本滿意或非常滿意。更有66%的豐田車主表示未來再次購車時可能會或肯定會選擇豐田車。

消費者對豐田失去信心

不管豐田如何解釋召回門，是電子油控系統(tǒng)問題還是腳墊問題，豐田的質(zhì)量管理體系出現(xiàn)了大的漏洞已是不爭的事實。資深汽車人士郭東風對記者分析，召回門終結(jié)了豐田的質(zhì)量神話，但豐田損失更大的是消費者對之失去了信心。

在消費者購買汽車時，主導他們購買行為的不是數(shù)據(jù)，而是他們對這一品牌形成的一種看法。不管你的數(shù)據(jù)如何，如果消費者認為你的車子可靠，他們就會掏錢買。而豐田在美國公眾中的形象就是質(zhì)量可靠，美國消費者花錢買豐田車，買的就是安全可靠。

其實，所有汽車廠家一年當中都會有大大小小的召回，但都沒有像豐田本次召回這樣引人注目，這當然與發(fā)生了人命關(guān)天的事件有關(guān)，但也與消費者對之的認知和期待有關(guān)。消費者如果肯閱讀一些數(shù)據(jù)，其實可以發(fā)現(xiàn)，豐田汽車并不像大家認為的那樣好，它在某些時候的調(diào)查中比不上本田，它的暢銷車凱美瑞也并非總是質(zhì)量冠軍。而且早些時候，豐田汽車已有了一些投訴，但由于人們的認知，認為以品質(zhì)著稱的豐田不會出問題，因此，多數(shù)情況下，還是將責任歸為駕駛者。消費者如果不想因為自己先入為主的認知而受到某種程序的誤導，就應該關(guān)注事實，讓事實來告訴大家，豐田汽車的質(zhì)量到底如何。

但多數(shù)消費者可能還是感性的，還是在不自覺時就形成了對某一品牌的認知，因此，豐田此次事件的最大危機其實不是質(zhì)量體系的危機，而是公共關(guān)系、公共形象的危機，這是豐田多年費盡心血建立起來的。如果此次召回門沒有一個令人信服的解釋，或者在召回門未完結(jié)之前豐田又發(fā)生其他不利事件，高層落馬將是必然。

召回令豐田可以停下擴張腳步審視自己

經(jīng)過春節(jié)長假，豐田中國的員工們都按時上班并安靜地忙碌著，辦公室里氣氛與平日并沒有什么兩樣。而一汽豐田幾位高層在與記者交談時也笑逐顏開，臉上毫無陰霾之氣。

問及沸沸揚揚的美國國會就豐田召回一事的聽證，豐田的工作人員平靜地回答說，召回對豐田來說是件好事。

在快速擴張時，沒有人會有時間停下來思考一下，自己是不是跑得太快了，會不會因為跑得太快而出問題。而且，因為豐田汽車的擴張并非主動而為，并非生產(chǎn)了大量的汽車，然后拼命壓向市場。眾所周知，豐田是訂單式生產(chǎn)，市場訂單大增，才會導致豐田的擴產(chǎn)�，F(xiàn)在大家都在說，豐田不該擴張?zhí)�快，可如果訂單來了，市場的需求來了，試問，能有幾個人會說，我們不要這些訂單，我們發(fā)展得太快了，我們要停下來？

現(xiàn)在，豐田不得不停下來了。召回一事令豐田終于可以停下腳步，回頭看看自己走過的路，其實，不看不知道，一看才發(fā)現(xiàn)，豐田真的跑得太快了，一年的增長量就是幾百萬臺，比一個廠家的銷量還多。這種增長可能已超出了豐田的駕馭能力，人才儲備也可能會跟不上，豐田的理念如果不能通過每個人貫徹到每個角落，那就難免會出現(xiàn)問題。

對于現(xiàn)在很多人對豐田“不重視質(zhì)量和安全”的指責，豐田的員工會覺得有點冤枉。幾年前，前任社長渡邊捷昭就曾對員工說，一個企業(yè)，沒有安全就沒有未來。安全和品質(zhì)，可謂豐田最看重的東西，從來都放在一位，決不可能因為利潤或擴張而丟掉�，F(xiàn)在的問題是，是不是所有員工都能執(zhí)行豐田的質(zhì)量與安全理念。如果說以前可能因為擴張?zhí)�快，太過龐大，神經(jīng)末梢可能出現(xiàn)了問題，經(jīng)過此次事件，豐田將會認真審視自己，盡快贏得消費者的信任。

鏈接:RAV4生產(chǎn)線上的工人仍在加班

對于中國車主退訂RAV4的傳聞，一汽豐田銷售企劃部公關(guān)室室長馬春平告訴記者，目前RAV4的訂單并未減少，生產(chǎn)線上的工人仍在加班加點，生產(chǎn)班次沒有任何減少。而對于召回門的影響，一汽豐田副總經(jīng)理高放說，目前來說，真的還看不出來。1月份我們賣了4.5萬輛，去年12月是4.7萬輛，相差不大。2月份趕上了春節(jié)，如果有下降，也很難說不是春節(jié)長假的影響。

50%的CR-V車主曾考慮過RAV4

雖然汽車企業(yè)2月份的銷售數(shù)字尚未公開，與消費者直接接觸的經(jīng)銷商卻能真實地反應出了召回門對豐田汽車銷售的影響。一汽豐田經(jīng)銷店的一位銷售顧問告訴記者，召回事件只是針對2010年1月26日之前出廠的RAV4車型，對于購買新車的客戶影響不大，現(xiàn)在店內(nèi)銷售比較正常，沒有出現(xiàn)客戶退訂的情況。大部分車型仍然需要預訂，現(xiàn)車不多。

廣汽豐田小紅門店的總經(jīng)理常曉南告訴記者，2月份的總體銷量比1月份要低，全系車型的銷量都有所下滑。豐田的召回事件對銷售有一點影響，但并不是影響2月份銷售的最主要原因。春節(jié)所在的月份受長假影響銷量一般都不太好。一般來說店內(nèi)1月份的銷量應該在100多臺，2月份銷量一般會維持在70至80臺，據(jù)現(xiàn)在的粗略統(tǒng)計，今年前兩個月的銷量應該不會有太大的變化。

那么作為豐田RAV4的競爭車型CR-V銷售如何呢？東風本田旗下經(jīng)銷店的一名銷售顧問在接受采訪時說，現(xiàn)在CR-V單店每月的銷量基本保持在70至80臺左右，因為廠家供貨量的關(guān)系，銷量一直都比較穩(wěn)定，今年一二月份的銷售數(shù)字也沒有太大變化。但是在最近對購買CR-V車型的車主的調(diào)查中顯示，有50%購買CRV的車主在選擇車型時都曾經(jīng)考慮過RAV4，但可能受到召回事件的影響，最終還是選擇購買了CR-V。

老車主信賴豐田 新車主心里打鼓

在記者的采訪和本報與勺海共同做的調(diào)查顯示，駕駛豐田車多年的車主很多對豐田汽車仍信任有加，不為召回事件所動，而新近成為豐田車主的消費者和有購車意向的消費者則對豐田汽車疑慮重重。

露露去年10月份買了一輛凱美瑞，剛開始時，覺得很不錯，比自己以前那輛威馳感覺好多了。但不久，一次下地庫停車的經(jīng)歷令露露開始鬧心起來。由于地庫坡度較大，相對于外面吵鬧的馬路又安靜了許多，露露在使勁踩著剎車下坡時，能聽到明顯的來自車后方的“吱嘎”聲。露露說，當時地庫里沒人也沒其他車，她聽到“吱嘎吱嘎”的聲音后，覺得很恐怖。后來車子開上地面后，她又仔細聽了聽，發(fā)現(xiàn)每次剎車時，其實都有“吱嘎”聲，只是自己以前沒注意。對車子一竅不通的露露趕緊咨詢朋友，朋友說，他的車子也有這聲，不過他的車子是銳志，是后驅(qū)車，有這聲音應該正常。因為除了“吱嘎”聲，車子其他方面都令人滿意，露露也就沒太往心里去，但自從豐田出了召回門后，而且聽說車子會突然加速，剎不住，露露就有點不踏實了。她告訴記者，她開始擔心自己車子安全問題，如果4S店能給她換一輛，她還是愿意開凱美瑞的，但朋友說，想都別想，哪有賣出的車子還退換的，要能換，前些年也不會有砸寶馬砸奔馳了。既然不能換，她就打算把這車賣了，換一輛其他品牌的車子，畢竟，其他毛病我就忍了，安全問題可不能忍。

而開了6年卡羅拉的陳小姐對記者的采訪沒什么熱情。她說，“這車什么毛病都沒有，又好開又省心，我都是按時去4S店保養(yǎng)，從來也沒操心過哪哪會出問題，更沒想過會有安全方面的擔憂。豐田在美國的召回，我覺得跟我們沒什么關(guān)系，相關(guān)的新聞報道，我基本上都不看，也不關(guān)心，因為我有自己的切身體驗在那呢�！�

另一個耐人尋味的事件是上周五，70輛全新國產(chǎn)皇冠成為首汽集團商務(wù)車公司的貴賓用車，這在召回門的風口浪尖上，似乎展示著一種支持和信任。